سياسة الإرجاع والاسترجاع والاستبدال والإلغاء

تشمل هذه السياسة الحالات التالية:

• إرجاع الطلب أو جزء منه.
• استرجاع المبلغ عند قبول الإرجاع.
• استبدال المنتجات.
• إلغاء الطلب بعد تأكيده.
• رفض استلام الطلب عند وصول المندوب.
• الحالات الخاصة المتعلقة بعدم الوصول إلى الزبون أو وجود خطأ في العنوان أو نقص في الطلب.

قد تختلف بعض أحكام الإرجاع أو الاستبدال حسب سياسة التاجر، خاصة بعد استلام الطلب أو في المنتجات التي تخضع لشروط خاصة.

يحق للزبون طلب إرجاع الطلب قبل استلامه، سواء كان الإرجاع للطلب كاملاً أو لمنتج واحد فقط من الطلب.

عند وصول مندوب التوصيل، يحق للزبون فحص الطلب خلال مدة لا تتجاوز 10 دقائق قبل الاستلام، للتأكد من حالة المنتجات ومطابقتها للطلب.

يحق للزبون رفض استلام الطلب كاملاً، كما يحق له رفض منتج واحد فقط واستلام باقي المنتجات، وذلك حسب حالة الطلب وسياسة التاجر في المنتجات المشمولة.

الأصل أن الإرجاع يكون قبل استلام الطلب. أما بعد الاستلام، فيكون قبول الإرجاع خاضعًا لسياسة التاجر ومراجعة فريق الدعم.

إذا اكتشف الزبون مشكلة بعد الاستلام مباشرة، يمكنه التواصل مع خدمة العملاء لمراجعة الحالة. تقوم باكيت بدراسة الطلب والتنسيق مع التاجر حسب نوع المشكلة وسياسة الإرجاع المعتمدة لدى التاجر.

يمكن قبول الإرجاع أو الاستبدال في الحالات التالية:

• وصول منتج خاطئ.
• وصول منتج تالف.
• وصول منتج غير مطابق للوصف.
• وجود نقص في الطلب.
• وجود اختلاف واضح في السعر أو تفاصيل الطلب.
• تأخر التوصيل حسب حالة الطلب وتعدد التجار داخل الطلب الواحد.
• وجود خلل من المنصة أو التاجر.
• عدم مناسبة المقاس أو اللون، ويحق للزبون طلب الاستبدال حسب سياسة التاجر.
• تضرر التغليف الخارجي بما يؤثر على حالة المنتج أو قبوله.
• رغبة الزبون بعدم استلام المنتج قبل إتمام عملية التسليم.

كما يمكن للزبون رفض منتج بديل إذا تم إرساله دون موافقته المسبقة.

يحق للزبون إرجاع أو رفض استلام الطلب قبل الاستلام في حال غيّر رأيه، وذلك قبل إتمام عملية التسليم.

أما إذا كان المنتج سليمًا وتم استلامه، فإن قبول الإرجاع أو الاستبدال بعد ذلك يكون حسب سياسة التاجر وموافقة الجهة المختصة.

إذا رفض الزبون استلام الطلب دون وجود سبب متعلق بالمنتج أو الطلب، فقد يتحمل رسوم التوصيل حسب الحالة.

لا يمكن إرجاع أو استبدال بعض المنتجات لأسباب صحية أو تنظيمية أو لطبيعة المنتج، ومن ذلك:

• العطور.
• الملابس الداخلية.
• مستحضرات التجميل.
• منتجات العناية الشخصية.
• المنتجات المفتوحة أو المستخدمة.
• المنتجات التي تضررت بسبب استخدام الزبون.
• المنتجات القابلة للتلف أو التي لها صلاحية قصيرة.
• أي منتجات أخرى يحددها التاجر ضمن سياسته الخاصة.

لا تُستثنى المنتجات المخفضة أو المشمولة بالعروض من الإرجاع أو الاستبدال لمجرد كونها ضمن عرض، إلا إذا كانت خاضعة لشروط خاصة موضحة من قبل التاجر أو المنصة.

حتى يتم قبول الإرجاع أو الاستبدال، يجب أن يكون المنتج:

• بحالته الأصلية.
• داخل التغليف الأصلي قدر الإمكان.
• غير مستخدم أو متضرر بسبب الزبون.
• مرفقًا معه جميع الملحقات والهدايا والفواتير إن وجدت.
• غير مفتوح إذا كان من المنتجات الحساسة أو الصحية أو الشخصية.

يحق لباكيت أو التاجر رفض الإرجاع إذا كان المنتج مستخدمًا، أو تالفًا بسبب الزبون، أو تم فتحه وكان من المنتجات غير القابلة للإرجاع أو الاستبدال.

يكون الاستبدال خاضعًا لسياسة التاجر، ويحق للتاجر قبول أو رفض طلب الاستبدال بعد مراجعة الحالة. قد يكون الاستبدال متاحًا في الحالات التالية:

• وجود خطأ في المنتج.
• اختلاف اللون أو المقاس.
• وصول منتج غير مطابق للطلب.
• وجود خلل من التاجر أو المنصة.

ويتم تحديد ما إذا كان الاستبدال سيكون لنفس المنتج الصحيح أو لمنتج آخر حسب سياسة التاجر وتوفر المنتج وموافقة الأطراف المعنية.

حاليًا، طريقة الدفع المتاحة هي الدفع نقدًا عند الاستلام، لذلك يكون استرداد المبلغ نقدًا في الحالات التي تستوجب الاسترداد.

إذا رفض الزبون الطلب قبل الدفع، فلا توجد عملية استرداد، لأن الزبون لم يقم بالدفع بعد.

إذا قام الزبون بالدفع وتم قبول الإرجاع، يتم إرجاع المبلغ نقدًا، وقد يتم ذلك فورًا في حال كان مندوب التوصيل لا يزال لدى الزبون وكانت الحالة واضحة ومقبولة.

يشمل الاسترداد قيمة المنتج ورسوم التوصيل في الحالات التي يكون فيها الخطأ من باكيت أو من التاجر.

لا توجد رسوم خاصة على إرجاع الطلب.

تتحمل باكيت رسوم التوصيل عند الإرجاع إذا كان سبب الإرجاع خطأ من باكيت أو من التاجر.

إذا غيّر الزبون رأيه قبل الاستلام، تتم مراجعة الحالة حسب وقت الرفض وحالة الطلب. أما إذا رفض الزبون استلام الطلب دون سبب متعلق بالمنتج أو الطلب، فقد يتحمل رسوم التوصيل.

تحتفظ باكيت بحق مراجعة حالات الرفض المتكرر للطلبات، واتخاذ الإجراء المناسب للحد من سوء استخدام خدمة الطلب والتوصيل.

تقوم باكيت بالتنسيق بين الزبون والتاجر في حالات الإرجاع والاستبدال، وتساعد في مراجعة الطلب وتنظيم الإجراء المناسب.

قد يكون قبول الإرجاع أو الاستبدال خاضعًا لسياسة التاجر، ويحق للتاجر طلب رفض الإرجاع إذا كانت الحالة لا تنطبق عليها شروط الإرجاع أو كانت مخالفة لسياسته.

إذا كان الخطأ من التاجر، يتم إرجاع المنتج إلى التاجر مباشرة، وتعمل باكيت على تنسيق العملية مع الأطراف المعنية.

إذا كان الطلب يحتوي على منتجات من أكثر من متجر وحدثت مشكلة في منتج واحد فقط، يتم التعامل مع المنتج المتضرر فقط، ولا يلزم إرجاع الطلب كاملاً.

يستطيع الزبون استلام باقي الطلب وإرجاع المنتج غير المقبول فقط، متى ما كانت الحالة قابلة للإرجاع.

لا تؤثر رسوم التوصيل عادةً إذا تم إرجاع جزء من الطلب فقط، ويتم التعامل مع الطلب كطلب موحد، مع مراجعة كل منتج حسب حالته وسياسة التاجر الخاصة به.

يمكن للزبون إلغاء الطلب بعد تأكيده إذا لم يتم قبوله بعد من قبل الإدارة.

بعد قبول الطلب من قبل الإدارة، لا يكون الإلغاء مضمونًا، ويحتاج إلى مراجعة فريق الدعم حسب حالة الطلب، ومرحلة التجهيز، وتعدد التجار داخل الطلب الواحد.

أي تعديل على العنوان أو المنتجات بعد تأكيد الطلب يتم من خلال التواصل مع الدعم فقط، وتتم الموافقة عليه حسب إمكانية التعديل وحالة الطلب.

يحق للزبون رفض استلام الطلب كاملاً أو رفض منتج معين قبل إتمام عملية التسليم.

إذا كان سبب الرفض متعلقًا بمشكلة في المنتج أو الطلب، مثل تلف المنتج أو اختلافه أو وجود نقص، تتم مراجعة الحالة وفق هذه السياسة.

أما إذا كان الرفض دون سبب متعلق بالمنتج أو الطلب، فقد يتحمل الزبون رسوم التوصيل.

في حال رفض الاستلام، يتم إرجاع المنتج أو الطلب إلى التاجر حسب الحالة.

إذا لم يتمكن مندوب التوصيل من الوصول إلى الزبون أو التواصل معه خلال مدة تصل إلى 24 ساعة، يحق لباكيت إرجاع الطلب.

إذا كان العنوان غير صحيح أو غير واضح، ولم يتمكن المندوب من التسليم، يحق لباكيت إلغاء الطلب أو إرجاعه حسب الحالة.

مدة التوصيل المعتادة قد تختلف حسب حالة الطلب وعدد التجار داخل الطلب الواحد. وفي حال تأخر الطلب لأكثر من 3 أيام، تتم مراجعة الحالة من قبل الدعم، خاصة إذا كان الطلب يحتوي على منتجات من عدة تجار.

يحق للزبون التواصل مع الدعم للاستفسار عن حالة الطلب أو طلب الإلغاء، ويتم التعامل مع الحالة حسب مرحلة الطلب وإمكانية الإلغاء.

إذا وصل الطلب ناقصًا، يحق للزبون طلب التعويض أو الإرجاع حسب رغبته وحسب مراجعة الحالة من قبل الدعم.

إذا وصل منتج بديل دون موافقة الزبون، يحق للزبون رفض المنتج.

تحتفظ باكيت بحق مراجعة أي طلب إرجاع أو استبدال أو إلغاء قبل الموافقة عليه.

قد تختلف بعض الإجراءات حسب سياسة التاجر، وطبيعة المنتج، وحالة الطلب، ووقت تقديم الطلب.

لا تتحمل باكيت مسؤولية قبول إرجاع منتج مخالف لشروط الإرجاع، أو منتج مستخدم، أو منتج تم فتحه وكان من المنتجات الحساسة أو غير القابلة للإرجاع.